Master en Marketing Relacional y CRM

CRM proviene de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management, y puede poseer varios significados: Administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing lxl, marketing directo de base de datos, entre otros. El Master pretende que el profesional adquiera conocimientos y habilidades clave propias de las disciplinas de la Inteligencia Emocional aplicadas al CRM que le permitirán alcanzar el éxito profesional. Aprenderán las habilidades propias de la inteligencia emocional aplicadas al CRM así como sus múltiples beneficios personales y profesionales. 

Master en Marketing Relacional y CRM Ver más grande

Ficha técnica

ECTS 44 créditos
Duración 12 meses
Horas Autogestionable
Formas de pago Pago aplazado hasta 8 meses
Titulación Titulación Reconocida y Válida a Nivel Europeo
Tutor personal Contacto con un Profesor experto en la materia para resolver sus dudas
Garantía de aprendizaje Con la metodología empleada se garantiza el aprendizaje del alumno
Campus online El alumno dispone de todos los materiales y herramientas requeridas para la realización de la acción formativa.
Más Acceso a bolsa de trabajo
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800,00 €

  • Online
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  • 1. Alcanzar una visión global y estratégica de los consumidores de las marcas.
    2. Ofrecer los instrumentos teóricos y conceptuales para poder desarrollar un proceso completo de construcción de productos personalizados y de innovación a través de la fidelización de usuarios.
    3. Plantear y desarrollar microproyectos puntuales y un proyecto global de innovación a través del marketing relacional y digital.
    4. Conocer la complejidad y el entorno digital y físico en el que opera un producto o servicio para poder desplegar un proyecto estratégico que permita implementar la estrategia correcta de atención al cliente y su experiencia de compra.
    5. Aprender las nociones fundamentales para la creación de valor de una compañía a través de la experiencia de compra de producto y la percepción de los consumidores.
    6. Conocer las barreras legales de los negocios online y todo lo relacionado con la privacidad y protección de datos.

  • Una vez finalizado el curso, el alumno recibirá por parte de alumno recibirá por parte de correo postal, la titulación que acredita el haber superado con éxito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
    Esta titulación incluirá el nombre del curso/master, la duración del mismo, el nombre y DNI del alumno, el nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno superó las pruebas propuestas, las firmas del profesor y Director del centro, y los sellos de las instituciones que avalan la
    formación recibida.

  • Índice de la parte correspondiente del master en inteligencia emocional

    Bloque 1: autoconocimiento
    Bloque 11: control emocional
    Bloque iii: motivación
    Bloque iv: empatía
    Bloque v: habilidades sociales
    Bloque vi: liderazgo
    Bloque vii: crm e inteligencia emocional:

    1.  Qué necesitan las empresas
    2.  Por que el crm
    3.  Que es crm
    4.  Crm como un modelo de maxima rentabilidad
    5.  Las preguntas fundamentales para establecer una estrategia de crm
    6.  Las funciones del crm
    7.  El ciclo crm
    8.  Una solucion de crm debe ser
    9.  Los componentes del crm
    10. Cómo implantar un proceso de crm
    11. Los lo factores de éxito
    12. El decalogo de errores en crm
    13. La evolucion del crm
    14. Implementacion de crm en las pymes
    15. Lecturas

    - 100 preguntas que pueden ayudarle a planificar su negocio en internet
    - edw ard deming: el padre de la calidad
    - el crm y la tecnología
    - megatendencias del e-crm nuestros 10 competidores el encantador de clientes

    Bloque vii: crm e inteligencia emocional (parte 11)

    1.  Informacion,el mayor activo 
    2.  Que es una base de datos
    3.  Diferencia entre una lista de direcciones y una base 
    4.  Arquitectura de la base de datos de clientes 
    5.  Marketing de base de datos 
    6.  La informacion de doble via 
    7.  El valor vitalicio de cada cliente 
    8.  Quienes son sus clientes 
    9.  Saber qué clientes influyen en las decisiones de compra 
    10. Investigacion de mercado 
    11. La ley de pareto
    12. Lecturas

    - El ambiente en la empresa estamos comprometidos las creencias como obstáculo a la solución de los problemas

    Bloque viii: ¿qué es el crm?

    1.  Conociendo el comportamiento del cliente 
    2.  La segmentación 
    3.  La segmentacion del mercado 
    4.  La segmentación de clientes 
    5.  La calificación de los clientes 
    6.  Segmentación y posicionamiento 
    7.  La segmentación para las propuestas de marketing actuar 
    8.  De qué modo afecta el crm a la función de ventas 
    9.  Creación y desarrollo de clientes 
    10. Adquisicion de nuevos clientes 
    11. Incrementar la rentabilidad de los clientes existentes 
    12. La venta cruzada 
    13. Los canales de comunicación 
    14. Marketing de boca en boca 
    15. Mejorando todos los procesos
    16. Lecturas

    - Conocemos a nuestros clientes cuestionario modelo para los clientes ejercicio general de servicio

    Bloque ix: crm como un modelo de máxima rentabilidad

    Fase 1, redefinir el servicio

    1.  Porque es necesaria la excelencia en el servicio
    2.  Ampliar la definicion de servicio
    3.  El servicio como un producto
    4.  Los 10 componentes básicos del buen servicio
    5.  Siete dimensiones en la calidad de servicio
    7.  Cómo se desarrolla la calidad de servicio

    Fase 2, prepararse y preparar:

    1.  Promoviendo la vision en su empresa
    2.  Comprometerse con los principios del servicio extraordinario
    3.  La gente y el servicio
    4.  Los 10 valores de las personas que trabajan con usted
    5.  Orienteal personal desde el primer dia
    6.  Dirigiendo a su gente hacia el servicio
    7.  Cultivar el liderazgo de servicio
    8.  Las tipologias de colaboradores
    9.  Desarrollar el trabajo en equipo
    10. Crear un ambiente de motlvacion
    11. El criterio para la toma de decisiones
    12. Reconozca recompense y celebre
    13. El trabajo emocional
    14. La cuenta corriente de la confianza
    15. Manejando el stress en el servicio al cliente
    16. Trate de retener a los buenos empleados
    17. Constrir un sistema de información sobre la calidad del servicio
    18. Que hacer para regalar el mercado
    19. Evaluacion del estado actual de la organizacion
    20. Aprendiendo acerca del empowerment
    21. Cómo crear una empresa con empowerment
    22. Compartir la informacion con todos los miembros de la organización
    23. Otorgar autonomia con reglas claras
    24. Reemplazar la jerarqula con equipos auto dirigidos
    25. Cómo integrar la gente en el empowerment
    26. Los miedos en la aplicación del empowerment
    27. El lider facilitador y el equipo con empowerment
    28. Los 5 niveles de delegacion
    29. La tecnologia del empowerment
    30. El feedback
    31. Crecimiento y aprendizaje
    32. De la plramide al circulo

    Fase 3, entender al cliente

    1. El papel de la información
    2. Conozca a sus clientes en profundidad
    3. Seis necesidades básicas de los clientes
    4. Es sana nuestra cartera de clientes
    5. Las expect ativ as de los clientes
    6. Por qué no se quejan los clientes
    7. Un cliente quejoso es su mejor aliado
    8. La retroalimentación por parte de los clientes
    9. Las decisiones de compra
    10. Analice también a sus competidores

    Fase4, buscar la excelencia

    1. Gestiondelacalidadenelservicioalcliente
    2. El momento de la verdad
    3. Causas potenclales de deficiencias en la calidad en el servicio al cliente
    4. Los grandes pecados del servicio
    5. Los procesos enfermos del servicio 6. Los diferentes niveles de la calidad de servicio
    6. Crear una estra tegla para un servicio excelente
    7. Factores que influyen en la percepcion de la calidad
    8. En que consiste la excelencia en el servicio
    9. El alto valor de las percepciones en el servicio
    10. Los diez mandamientos dela atención al cliente
    11. Diez cosas que se deben y que no se deben
    12. La confiabilidad del servicio
    13. Garantizar los servicios
    14. Cómo evitar los pequeños errores
    15. El valor agregado
    16. Siete pasos para lacreacion de valor
    18. Los malos sistemas limitan al personal eficiente
    19. La recuperación del servicio
    20. Servicios centrales y servicios periféricos
    21. El lento pero seguro crecimiento del e-commerce
    22. La revolucion del ecrm
    23. Los 5 motores del e-crm
    24. La experiencia de compra on line
    25. Rime, un acrostico guia

    Fase 5, creando experiencias

    1. Como crear experiencias
    2. Las actidudes basicas en el servicio
    3. Los contactos con el cliente
    4. El peso de las actitudes en el servicio
    5. El proceso de la comunicacion
    6. Las habilidades de comunicación
    7. Escuchar es un forma de contacto
    8. El feeling en el contacto con el cliente.
    9. Clientes y estados de ánimo
    10. Seis actividades cordiales para maktener un servicio excelente
    11. La equidad del servicio
    12. Técnicas de cooperación con un cliente
    13. Las sorpresas en el servicio
    14. Cuando los clientes hacen reclamos
    15. Manejando las quejas de los clientes
    16. La psicologfa del tiempo de espera
    17. La tecnica del sandwich
    18. Los disparadores de decisiones
    20. Evaluación y gestión desde el punto de vista del cliente
    21. No se olvide del valor de la creatividad

    Lecturas

    - cuestionario para trabajadores
    - ejercicio de autoconciencia para el servicio ejercicio de motivacion para el trabajador

    Bloque x: crm y la nueva empresa

    Fidellzar

    1. Cuando un cliente se va 
    2. Porqué retener clientes
    3. El coste de perder clientes
    4. Averiguando la tasa de deserción
    5. Etencion del cliente y disminucion de merma
    6. Es usted fiel
    7. Concepto y beneficios de la lealtad
    8. Principios de fidelizacion
    9. Fidellzación del cliente y valor vitalicio
    10. Midiendo la fidelidad de nuestros clientes
    11. Las leyes del marketing de lealtad
    12. Los comportamientos leales de los clientes
    13. Fidelidad cuestion de emociones
    14. Creando valor
    15. Ocho factores clave para quela fidelsea eficaz
    16. La satisfacción de los consumidores en diez etapas
    17. Veinte maneras de retener un cliente
    18. Como medir el exito de un programa de fidellzacion
    19. Fidelizacion de los clientes internos o empleados
    20. Tacticas para conseguir clientes leales
    21. Programas de fidellzacion on l1ne
    22. El seguimiento de la relacion
    23. La personalizacion crea confianza
    24. Implementando la recuperación de clientes
    25. Función de los operadores de telemarketing

    Los 5 tipos de relacion vendedor cliente

    Lecturas

    - muestras de cuestionarios escenas de cuatro tipologías

     

     

    • - Manual Teórico-Práctico 
    • - Campus Virtual 
    • - Cuaderno de Ejercicios 
    • - Cuaderno de anotaciones
  • Contamos con una plantilla de profesores especializados en las distintas áreas formativas, con una amplia experiencia en el ámbito docente.
    El alumno podrá contactar con el profesorado desde el CAMPUS VIRTUAL y:

    - Por e-mail: El alumno podrá enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendrá respuesta en un plazo máximo de 24 horas.
    - Por teléfono: Existe un horario para las tutorías telefónicas, dentro del cual el alumno podrá hablar directamente con su tutor.
    - Por conferencia: El alumno podrá concertar una cita con el tutor para poder realizar una videoconferencia completamente gratuita y resolver todas las dudas que el alumno tenga.